Kuluttajaneuvoja tekee salapoliisityötä asiakkaille 0

Kaupat hoitavat asiakasvalitukset hyvin

Tutkimusyhtiö Epsin tutkimuksen mukaan päivittäistavarakauppa suoriutuu asiakasvalitusten käsittelyssä tutkituista toimialoista parhaiten. Päivittäistavarakauppa hoitaa myös asiakasvalituksensa nopeiten.

Lue tutkimus tarkemmin. Linkki vie PDF-tiedostoon.

Neljä kuluttajaneuvojaa vastaa vuosittain yli 18 000 asiakaspalautteeseen. He kehottavat asiakkaita kertomaan mielipiteensä päivittäistavaroista, sillä heidän kauttaan viesti menee perille. Palautteet ovat elinehto myös tuotteiden kehittämiselle.

Kun uudet tuttavat kuulevat ensimmäistä kertaa, että Sari Valleriani vastaa työkseen S-ryhmän omia Rainbow– ja X-tra-tuotteita koskeviin kuluttajapalautteisiin, hän saa osakseen voivottelua. ”Miten sä voit tehdä tuollaista työtä, miten sä jaksat?”

Valleriani nauraa. Kuluttajaneuvojan työ ei ehkä muista kuulosta puoleensavetävältä, mutta hänen mielestään se on mielenkiintoista. Uusien tuttavien ihmetys laantuukin, kun Valleriani kertoo heille, että kaikki kuluttajien antama palaute ei suinkaan ole valitusta.

– Työ on parhaimmillaan salapoliisityötä, kun esimerkiksi päädyn asiakkaan palautteen myötä jäljittämään, mikä on aiheuttanut tietyn tuotteen ennenaikaisen pilaantumisen. Kun asia selviää, tuotteen valmistusprosessia pystytään kehittämään, Valleriani kuvaa.

Tieto ei lisää tuskaa

SOK:n omamerkkituotteiden kuluttajaneuvonnassa työskentelee Sari Vallerianin lisäksi kolme kuluttajaneuvojaa. Kaikilla on alan koulutus: restonomi, elintarvikealan laborantti, elintarviketieteen maisteri. Kaikilla on myös vuosien työkokemus ruokataloudesta. Kokenein kuluttajaneuvoja aloitti työuransa kehittämällä S-ryhmän omien merkkien tuotteita Inexin koekeittiössä.

Nelikko vastasi viime vuonna vähän yli 18 000 palautteeseen. Valleriani laskee, että kukin heistä vastaa noin 380 palautteeseen kuukausittain. Palautteiden määrä on kasvanut viimeisten vuosien aikana sen myötä, kun omien merkkien tuotteiden määrä on kasvanut. Tällä hetkellä Rainbow-tuotteita on lähes 2 000.

Asiakkailta saadut palautteet ovat elinehto tuotekehitykselle. Sari Valleriani nauraa taas ja kehottaa ihmisiä kannustamaan naapureitaankin laittamaan palautetta tuotteista, erityisesti mielipiteitä uusista tuotteista.

– Meidän kohdallamme tieto ei lisää tuskaa, vaan se on välttämätöntä. Asiakaspalautteiden avulla voimme reagoida nopeasti ongelmakohtiin ja kehittää valikoimia ja tuotteita, Valleriani toteaa.

Portti S-ryhmään

Miten tuotetta kannattaa käyttää, sopiiko tuote kasvisruokavalioon, sopiiko tuote raskaana olevalle tai keliaakikolle, mitkä ovat raaka-aineiden alkuperämaat? Tuhansien palautteiden joukkoon mahtuu tuhansia erilaisia kysymyksiä.

– Ihmiset saattavat ajatella, että kuluttajaneuvonta on vain kanava valittaa, mutta oikeasti se on portti yrityksen sisälle. Meidän kauttamme asiakkaan viesti lähtee eteenpäin oikealle taholle, on kyseessä sitten valikoimatoive, tuotevirhe, hinta-laatusuhde -ehdotus tai risuja tai ruusuja, Valleriani painottaa.

Suurin osa palautteista tulee nettilomakkeen kautta osoitteesta Rainbow.fi. Kuluttajaneuvojat saavat päivittäin yhteydenottoja myös puhelimitse ja postitse.

– Asiakkaat soittavat yleensä kaupan hyllyjen välistä kysyäkseen tuotteesta tarkempia tietoja tai ihmetystä aiheuttavista asioista kuten pakkausmerkinnöistä. Pääsemme siis myös auttamaan kuluttajia ostopäätöksissä ja kannustamaan heitä kokeilemaan tuotteita uudella tavalla, Valleriani kertoo.

 

Teksti on julkaistu ensimmäisen kerran S-kanavalla 9.4.2013.
Kuva: Lauri Mannermaa 

Mitä mieltä sinä olet?