Asiakas kertoo, kauppa kuuntelee 6

Haluatko vaikuttaa? Ryhdy asiakaspanelistiksi

Jos olet asiakasomistaja, voit liittyä asiakaspanelistiksi kirjautumalla Omalle S-kanavalle vaikka samantien.

Löydät paneeliosion kohdasta Vaikuttaminen-> Asiakaspaneelit.

Usein kuulee sanottavan, että isot yritykset eivät kuuntele asiakkaitaan tarpeeksi. Meille S-ryhmässä asiakkaiden palautteiden ja mielipiteiden huomioiminen on erityisen tärkeää, koska osuuskaupassa asiakkaiden kuuntelussa on kyse omistajan äänen kuulemisesta.

Tapoja asiakkaiden kuunteluun on lukuisia erilaisista palautejärjestelmistä kuluttajatutkimuksiin ja hyllyväleissä käytäviin keskusteluihin. Eräs tärkeimmistä asiakasvuorovaikutuksen keinoista on omat asiakaspaneelimme.

37 000 mielipidettä

Vielä 1990-luvulla monella myymälällä oli oma asiakaspaneeli, jossa kyseisen toimipaikan kanta-asiakkaat kokoontuivat säännöllisesti ruotimaan oman kaupan kehityskohteita. Sittemmin tämä työ on siirtynyt verkkoon.

Verkossa toimivissa asiakaspaneeleissa asiakasomistajat vastaavat erilaisiin ketjukohtaisiin kyselyihin. Marketkaupassa vastuullamme on kolme asiakaspaneelia: Prisman, S-marketin sekä pienmyymälöiden (Sale ja Alepa) paneelit. Niissä vaikuttaa kaiken kaikkiaan jo noin 37 000 panelistia.

Ajankohtaiset kyselyaiheemme vaihtelevat valikoimien osuvuudesta asiakaspalvelun toimivuuteen, ja kyselyn yhteydessä voi antaa avointa palautetta sille myymälälle, jossa usein asioi. Vuosittain teemme näissä marketkaupan paneeleissa yhteensä 10-12 kyselyä.

Tukea päätöksille

Vuonna 2014 selvitimme asiakaspanelistiemme mielipiteitä monista sellaisista asioista, joista tehtäviin pienempiin ja isompiin linjauksiin kaivattiin omistajan mielipidettä. Haimme vastauksia esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin:

  • Haluavatko asiakkaat pakasteet pieneen pussiin?
  • Mikä on tärkeää, kun ostetaan kukkia marketista?
  • Millä yhteydenottotavoilla halutaan antaa palautetta S-ryhmän omista tuotemerkeistä?
  • Miten uuteen Kotimaista-tuotesarjaan suhtaudutaan?
  • Mihin osastoihin Prisman käyttötavarapuolella tulisi tulevaisuudessa panostaa?
  • Millainen on Foodien (S-ryhmän ruokasuosituspalvelu ja verkkokauppa) käyttäjäkokemus?

Esimerkiksi Foodie-kyselyyn osallistuneita panelisteja (n=3621) pyydettiin kokeilemaan Foodie.fi –sivustoa ja kertomaan mielipiteensä siitä.

Vaikka suurin osa sivustoon tutustuneista piti toimintoja helppokäyttöisinä, osa vastaajista piti sivustoa jokseenkin sekavana ja vaikeasti hahmotettavana. Lisäksi useiden vastaajien mielestä sivuston tarkoitus ei auennut heti etusivulta tarpeeksi selkeästi.

Nämä tulokset otettiin välittömästi huomioon Foodien jatkokehittämisessä. Palvelun helppokäyttöisyyteen satsataan tekemällä uusia käyttäjätestauksia ja palvelusta viestitään aiempaa aktiivisemmin, jotta tieto palvelun ominaisuuksista olisi helpommin saavutettavissa.

 

Artikkelikuva: Thinkstock

infokuva

Teksti: Rami Paasovaara, Customer Insight Analyst, S-ryhmän marketkauppa

6 vastausta artikkeliin Asiakas kertoo, kauppa kuuntelee

  1. Mielekäs miellekartta sanoo:

    Kirjoitin blogissani Rainbow’n pehmeistä taateleista, jotka olivat ennen hyviä, mutta muuttuivat sitten markkinoiden huonoimmiksi (https://mielekasmiellekartta.wordpress.com/2015/03/01/taatelirakkautta/). Kirjoitukseen tulleissa kommenteissa myös Rainbow’n purkkiananas sai kritiikkiä. Mietimmekin, kuinka paljon laatu saa kärsiä kovassa hintakilpailussa. Meiltä ainakin jää taatelit ja ananakset vastaisuudessa ostamatta. Mahtavaa, jos kauppa tosiaan kuuntelisi ja toisi kunnolliset taatelit ja ananakset takaisin valikoimiinsa.

    • Tanja Talvenheimo sanoo:

      Hei,

      Ikävä kuulla, että Rainbow pehmeiden taateleiden laatu on tuottanut pettymyksen. Kyseisen tuotteen on meille valmistanut tunisialaisista taateleista ranskalainen Maitre Prunille jo vuodesta 2012 asti. Viime vuonna pakkausdesign uudistettiin samalla kun pakkausmerkinnät päivitettiin tuoreimman lainsäädännön mukaisiksi.

      Kyseiseen tuotteeseen käytetään Declet Nour- lajikkeen taateleita. Valitettavasti raaka-aineen saatavuus Tunisiasta on viimeisen vuoden aikana ollut sen verran epävarmaa, että rinnalle on otettu taateleita myös Algeriasta. Taateleiden alkuperämaa on aina merkitty pakkaukseen parasta ennen -päiväyksen yhteyteen. Laatukriteerit ovat kaikelle raaka-aineelle samat, mutta toki pientä vaihtelua esim. rakenteessa esiintyy alkuperämaan lisäksi myös satokausiolosuhteista riippuen; suhteellisen vähän prosessoiduista luonnontuotteista kun on kyse. Samasta syystä myös säilykeananaksen ominaisuuksissa, kuten happamuudessa ja makeudessa saattaa esiintyä vaihtelua kasvuolosuhteiden mukaan. Toimittajissa tai ananaksen alkuperämaassa (Thaimaa ja Indonesia) ei ole tapahtunut muutoksia viime vuosina.

      Kiitos palautteesta, jota otamme mielellämme vastaan. Valvomme tuotteidemme laatua säännöllisesti, minkä lisäksi kuluttajilta saamamme arvokkaan palautteen perusteella pääsemme tarvittaessa jäljille mahdollisesta laatuongelmasta.

      Ystävällisin terveisin,
      Tanja Talvenheimo
      Tuotelaatupäällikkö
      SOK Marketkaupan ketjuohjaus

      • Mielekäs miellekartta sanoo:

        Kiitos vastauksesta. Kopioin sen omaan blogiini, jotta lukijani huomaavat sen.

  2. Outi Hohti sanoo:

    Hei, kiitos viestistäsi. Kurja kuulla, jos näin on. Laitan viestisi tiedoksi tuotelaatuumme ja laitan vielä tiedoksi, mitä vastaavat kyseisiin tuotteisiin liittyen. Onko jotain muutoksia tapahtunut valmistajissa tms.

  3. eija putro sanoo:

    x-tra juusto… omaan kaupaanko palautetta anan vai kun juusto oli kuivunut? heinäkuussa vasta parasta ennen päivåys

Leave a Reply to Outi Hohti Cancel reply